ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ (Издержки)

ДП ОПС П 02-09

Порядок рассмотрения жалоб
Дальнейшее обращение с жалобой.
Поступившая жалоба проходит весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного решения. Текущий статус жалобы сообщается ее подателю по его запросу и не позднее, чем в запланированный срок окончания ее рассмотрения.
-	Уведомление о приеме жалобы.
   О получении каждой жалобы, ее податель немедленно уведомляется (например, по почте, по телефону, или по электронной почте).
-	Первоначальная оценка жалобы.
   После получения жалобы, проводится первоначальная оценка каждой жалобы, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий. Проводится сбор всей необходимой информации (насколько это возможно) ответственным специалистом для подтверждения непосредственного отношения жалобы к деятельности ОПС П.
-	Изучение жалобы.
   Поступившие жалобы направляются в комиссию для рассмотрения.
Рассмотрение жалобы осуществляется комиссией, создаваемой приказом директора ТОО. В состав Комиссии по жалобам входят:
- руководитель ОПС П;
- менеджер по качеству;
- ответственный специалист;
- представители заказчика.
-независимый эксперт, не принимавший участие в деятельности по сертификации, связанный с жалобой.
   Члены комиссии должны обладать достаточной квалификацией и опытом работы для принятия объективных и обоснованных решений.
  Каждая из заинтересованных сторон имеет право предложить для участия в комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. К участию в работе комиссии могут привлекаться независимые технические эксперты.
-	Основные задачи комиссии по жалобам:
- установить причину появления жалобы;
- внимательно разобраться в сути жалобы, провести анализ всей предоставленной ответственным    специалистом соответствующей документации, учитывая всю нормативно-правовую базу, определяющую требования к соответствующей жалобе;
- направлять, при необходимости, членов комиссии на места для проверки;
- финансовые затраты, которые необходимы для разрешения жалобы;
- принимать обоснованные, конкретные меры для объективного решения вопроса;
- извещать заявителя в письменной форме о принятом решении по его жалобе, а в случае отрицательного решения давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие   нормативные документы или нормативные правовые акты;
- анализировать и обобщать жалобы заказчиков с целью совершенствования менеджмента ОПС П;
- обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;
- разработать необходимые корректирующие действия для быстрого устранения возникших несоответствий, с внесением данных в Журнал регистрации несоответствий и мероприятий по проведению корректирующих и предупреждающих действий (Приложение Б   ДП ОПС П 02-19);
-для предотвращения рисков подобной ситуации разработать предупреждающие действия;
-	Решения по удовлетворению жалоб, принимаемые Комиссией по жалобам должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями государственной системы технического регулирования и действующего Законодательства Республики Казахстан.
   При рассмотрении жалобы комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы комиссии рассматриваются на заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе. Решение принимается голосованием и оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель.
-	Разработанные действия и сроки их выполнения фиксируются в протоколе заседания
  Комиссии по жалобам и доводятся до сведения специалистов ОПС П, руководитель которого несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполненных действиях.
-	Прием и регистрация апелляций

-	При возникновении спорных вопросов по сертификации продукции апеллянт имеет право обратиться к руководству ОПС П с апелляцией.
   Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОПС П.
   Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОПС П   не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОПС П, с которым апеллянт не согласен в случаях:
- нарушения установленного порядка проведения работ;
- несоблюдения экспертами по сертификации требований, предъявляемых к экспертам;
- неисполнения работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другие.
-	   Каждая поступившая апелляция, полученная от потребителей или из других источников, подлежит обязательной регистрации. Ответственный специалист регистрирует поступившую апелляцию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» (Приложение А).